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　　　“偉大”的酒店的共同點，就是能夠讓客人對其忠誠，成為回頭客，而他們在這家酒店內(nèi)的消費也要高出平均水平很多很多。

　　從事酒店業(yè)給我?guī)淼牟粌H僅是財富，更使我有幸能為許多優(yōu)秀的管理公司和業(yè)主工作。在這么多優(yōu)秀的業(yè)界精英的領(lǐng)導(dǎo)下，不僅使我成為了一名更好的酒店人，總體來說更使我成為了一個更好的人。

　　“偉大”的酒店的共同點，就是能夠讓客人對其忠誠，成為回頭客，而他們在這家酒店內(nèi)的消費也要高出平均水平很多很多。不同于其他“好”酒店，這些“偉大”酒店能成為客人入住酒店的首選，通常不考慮其價格、條件和品牌。 幾年前，在Newport酒店集團工作的我和同事們，想記錄下來究竟是哪些特性能夠成就一家被大家公認偉大的酒店。

　　經(jīng)過幾個月的時間，在一些經(jīng)驗豐富的總經(jīng)理和高級領(lǐng)導(dǎo)等各團隊成員的通力合作下，我們研究出了一份這些具有戰(zhàn)略意義的屬性的列表。下一步，我們想確保這份列表是可量化的指標，并且為每一家酒店的每一名團隊成員賦予戰(zhàn)術(shù)方面的生命力。 以下是這份列表的關(guān)鍵和精華部分，作為酒店的內(nèi)部行動，它們可以在任何時候進行部署。請記住，如果某一項做得太過或太少，或忽略了某一項，即使可能會在短期內(nèi)獲得成功，但也經(jīng)不起時間的考驗。管理好以下這四項的平衡是一家偉大的酒店的靈魂所在。

　　員工敬業(yè)度

　　當我想到員工敬業(yè)度的時候，腦海中就會浮現(xiàn)出如諸如“熱心”和“奉獻”之類的詞。在個人層面上，敬業(yè)是激勵你進步和發(fā)展的一種虛幻的力量，身為一名酒店人，應(yīng)該更加高效地工作，向客人提供更高水平的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的價值。 但是，當經(jīng)理們在觀察員工表現(xiàn)時，這種所謂的敬業(yè)實際上應(yīng)該是什么樣的呢?從我的個人經(jīng)驗來看，在員工身上應(yīng)該展現(xiàn)出一種對客人真正熱情的態(tài)度，以及對于服務(wù)客人的一種渴望和熱心，與此同時，還應(yīng)該展現(xiàn)出對酒店和品牌的忠誠及奉獻的精神。此外，員工對工作的好奇心也標志著他們已經(jīng)做好了不斷學習以及想要承擔更多責任的準備。具備這些觀念的優(yōu)秀員工一定會成為酒店的核心利益所在，他們也勢必會更加關(guān)注行業(yè)的競爭。

　　客人忠誠度

　　員工敬業(yè)最終也會帶來客人忠誠?？鞓凡⒎e極的員工會滿心期待著來工作，而且對他們而言，工作并不是為了應(yīng)付差事，而是要超越自己，創(chuàng)造更大的價值。他們能夠主動意識到，一名滿意的客人只是一名會尋找下一家好酒店的客人，而一名忠誠的客人才是我們奮斗的目標，也是造就我們成功的原因。我們不可能只取其一而舍其二。 這些優(yōu)秀的員工會和每一位客人自然的建立友好融洽的關(guān)系，并滿足他們的具體需求。員工與客人間的親切感會將現(xiàn)場體驗轉(zhuǎn)換成一些不同尋常的力量。如果我們查看一下在不同平臺的酒店客人的評分，如果這些評分超過了品牌的平均水平，那么可以肯定，我們擁有一批敬業(yè)和快樂的員工。從這個意義上說，一家酒店的客人評分能夠直接反映出服務(wù)客人的工作人員的工作水平。

　　參與社區(qū)建設(shè)及社會責任

　　誠實守信的聲譽，透明公平的競爭對于我們建立長期價值起著至關(guān)重要的作用。我們必須認識到，我們參與社區(qū)建設(shè)取得的不斷成功，不僅基于我們的財務(wù)表現(xiàn)，而且還建立在我們平時所做的點點滴滴。發(fā)展和保護聲譽作為公司的頭等大事，它將使你的公司有別于其他公司，因為你們真正致力于提高社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并且使社區(qū)從企業(yè)發(fā)展中獲益。

　　作為社區(qū)發(fā)展中必需的一員，成為大家在尋求幫助時首先想到的公司才是你真正想要的。鼓勵社區(qū)發(fā)展的公司能夠?qū)⒆约号c他們的競爭對手區(qū)分開來并從中受益，這已經(jīng)成為一個公認的事實。從快樂工作的員工到忠誠的客人以及額外的銷售機會，這帶來的好處不勝枚舉。所有的員工，特別是那些即將成為中堅力量并主宰勞動力市場的千禧一代，他們希望將世界建設(shè)得更加美好，所以他們更期望能在一個受到鼓舞和激勵他們的公司工作。

　　財務(wù)表現(xiàn)

　　雖然酒店業(yè)本質(zhì)上是一門關(guān)乎“人的生意”，但它畢竟還是一門生意。我們致力于為員工提供成長和經(jīng)濟支持，為我們的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施，并回饋我們的社會。首先，我們必須為我們的業(yè)主提供有力的財務(wù)業(yè)績，因為他們已經(jīng)進行了投資，并且委托了專業(yè)的管理團隊進行管理。

　　一家偉大的酒店不可能存在于真空之中。如果沒有以上三個必要條件，一份值得肯定的財務(wù)業(yè)績是不可能成就一家偉大的酒店的。我們所做的每一個決定都要首先考慮到以上四點，并且找到正確的平衡以幫助每一家酒店都能成功。