我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度的沿革與貢獻(xiàn)
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-16 瀏覽次數(shù)：4256過(guò)去的30年，實(shí)施星級(jí)評(píng)定制度的飯店業(yè)成為了社會(huì)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊，今后的30年，我國(guó)的旅游飯店業(yè)有望著眼于中國(guó)服務(wù)之根本，再度發(fā)力。
2018年是我國(guó)改革開(kāi)放40周年，我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度實(shí)施30周年，飯店星級(jí)評(píng)定制度就是改革開(kāi)放的產(chǎn)物，認(rèn)真總結(jié)我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。
時(shí)代背景
改革開(kāi)放初期，我國(guó)旅游飯店發(fā)展很快，全國(guó)各地在不斷更新改造老飯店的同時(shí)，陸續(xù)興建了一大批設(shè)備較為現(xiàn)代化的飯店。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至1987年年底，全國(guó)共有能接待境外來(lái)華旅游者的飯店約1300多家，客房約20萬(wàn)間。但是，當(dāng)時(shí)對(duì)這些不斷興建的飯店，無(wú)論是旅游者、經(jīng)營(yíng)者，還是監(jiān)管者、投資者，認(rèn)識(shí)都比較模糊，也存在著不同程度的困惑。
從旅游者角度，旅游者按照預(yù)算去選擇飯店，缺乏判定其品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)參考;從飯店經(jīng)營(yíng)管理者角度，經(jīng)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量的衡量缺乏標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù);從政府行業(yè)監(jiān)管者的角度，檢查和督導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)可循;從投資者角度，投資建造飯店也缺乏相應(yīng)的參照標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。當(dāng)時(shí)的飯店行業(yè)迫切需要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)，為旅游者提供選擇參考，為經(jīng)營(yíng)者、監(jiān)管者、投資者提供工作遵循。
1987年7月，國(guó)家旅游局邀請(qǐng)世界旅游組織專(zhuān)家到中國(guó)，先后考察了北京、天津、上海、江蘇、浙江、山東、廣東、廣西等地的113家飯店，全面系統(tǒng)地調(diào)查研究了我國(guó)飯店行業(yè)的實(shí)際情況，吸收國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，制定了飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。在征求世界旅游組織專(zhuān)家的意見(jiàn)后，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)于1988年8月發(fā)布并在我國(guó)飯店業(yè)宣貫實(shí)施。
發(fā)展歷程
01 標(biāo)準(zhǔn)的沿革
1988年8月發(fā)布的《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：飯店星級(jí)按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察，綜合平衡確定。該版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是旅游飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
1993年1月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布編號(hào)為GB/T14308--1993《旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)指出，星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評(píng)定方法按照國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
接下來(lái)，飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)每隔幾年就修訂一次，分別形成了1997年版、2003年版、2010年版的修訂版本。
1997年版的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308--1997國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，顯著特點(diǎn)就是在三星級(jí)以上飯店增加了選擇項(xiàng)目，為飯店的個(gè)性化發(fā)展增加了靈活性和選擇空間，引導(dǎo)我國(guó)旅游飯店從過(guò)去大而全的統(tǒng)一模式逐步向個(gè)性化方向發(fā)展。此次修訂體現(xiàn)了以下原則：一是以客人實(shí)際感受和需要為第一原則;二是以服務(wù)項(xiàng)目投資量大小來(lái)確定項(xiàng)目分?jǐn)?shù)多少;三是發(fā)展導(dǎo)向原則;四是權(quán)重關(guān)系原則;五是與老標(biāo)準(zhǔn)銜接的原則;六是各個(gè)星級(jí)兼顧的原則。
2003年版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308--2003國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，修訂的特點(diǎn)是突出強(qiáng)調(diào)了飯店管理的專(zhuān)業(yè)化效果，突出強(qiáng)調(diào)了飯店的整體性，突出強(qiáng)調(diào)了客房整體舒適性。
2010年版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308--2010國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，具有六大特點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目;二是強(qiáng)調(diào)飯店客房為核心產(chǎn)品，突出舒適度要求;三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保;四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理;五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù);六是強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)。
從標(biāo)準(zhǔn)的歷次修訂我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)始終關(guān)注飯店的個(gè)性化發(fā)展和差異化經(jīng)營(yíng)，始終關(guān)注飯店核心產(chǎn)品的舒適度，這是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一直在積極倡導(dǎo)的主線和不懈努力的方向。此外，標(biāo)準(zhǔn)的一些提法在當(dāng)時(shí)也是比較超前的，如在90年代，就要求三星級(jí)以上飯店具備計(jì)算機(jī)前后臺(tái)管理系統(tǒng)，為飯店客人預(yù)訂、電算化管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、飯店高管檢查督導(dǎo)工作提供了便利。
02 工作推進(jìn)
1988年8月國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于對(duì)全國(guó)旅游涉外飯店按五星制評(píng)定星級(jí)的通知》，標(biāo)志著我國(guó)旅游飯店業(yè)正式實(shí)施星級(jí)評(píng)定制度。
1994年5月，國(guó)家旅游局全國(guó)星評(píng)委將三星級(jí)飯店審批權(quán)下放至省級(jí)旅游局星評(píng)委。
1999年8月，國(guó)家旅游局全國(guó)星評(píng)委組建首批18名國(guó)家級(jí)星評(píng)員隊(duì)伍。
2000年3月，國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加快飯店星級(jí)評(píng)定工作的通知》，其中明確將四星級(jí)飯店審批權(quán)下放至省級(jí)旅游局星評(píng)委。
2007年8月，國(guó)家旅游局全國(guó)星評(píng)委批準(zhǔn)北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店為白金五星級(jí)飯店。
2009年9月，全國(guó)星評(píng)委辦公室由國(guó)家旅游局監(jiān)管司飯店管理處移交至中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處。
2010年7月，國(guó)家旅游局召開(kāi)全國(guó)旅游飯店發(fā)展暨五星級(jí)飯店質(zhì)量提升工作會(huì)議，全國(guó)500家五星級(jí)飯店總經(jīng)理參加了會(huì)議，如此規(guī)模的飯店質(zhì)量提升會(huì)議在我國(guó)飯店史上是第一次，體現(xiàn)了旅游主管部門(mén)對(duì)飯店質(zhì)量的重視。
上述工作進(jìn)程體現(xiàn)了先發(fā)展后規(guī)范的思路，體現(xiàn)了先規(guī)模后品質(zhì)的過(guò)程，體現(xiàn)了簡(jiǎn)政放權(quán)職能轉(zhuǎn)移的改革精神，體現(xiàn)了有進(jìn)有出動(dòng)態(tài)管理的機(jī)制，體現(xiàn)了全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)一致性的要求。近年來(lái)全國(guó)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店監(jiān)管和處罰力度明顯加強(qiáng)，2010年至今8年，共取消五星級(jí)飯店119家，平均每年取消14.8家五星級(jí)飯店。飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是旅游行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游院校、旅游飯店幾代人持續(xù)不懈努力的結(jié)果。特別是在與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并存的情況下，我們的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)受了市場(chǎng)和歷史的檢驗(yàn)，受到中外賓客的認(rèn)可。2006年，飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)還榮獲國(guó)家質(zhì)監(jiān)局授予的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新獎(jiǎng)，成為我國(guó)社會(huì)服務(wù)業(yè)中唯一的獲獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
03 規(guī)模發(fā)展
1989年6月2日，國(guó)家旅游局全國(guó)星評(píng)委公布第一批星級(jí)飯店名單。其中，四星級(jí)飯店：廣州中央飯店。三星級(jí)飯店：白云賓館、流花賓館、南湖賓館、廣州賓館、愛(ài)群大酒店、華僑酒店、東山賓館。
從名單可以看出，第一批星級(jí)飯店均為四星級(jí)和三星級(jí)飯店，且均出自于廣東省。
1989年10月4日，國(guó)家旅游局全國(guó)星評(píng)委公布第二批113家星級(jí)飯店名單。其中，四星級(jí)飯店：北京長(zhǎng)城飯店、北京昆侖飯店、桂林桂山大酒店、廈門(mén)悅?cè)A酒店、無(wú)錫大飯店。三星級(jí)飯店：北京民族飯店等44家飯店。二星級(jí)飯店：北京德勝飯店等52家飯店。一星級(jí)飯店：廣州西城大酒店等12家飯店。
從第二批名單看，一至四星級(jí)飯店均被涉及，地域涉及15個(gè)省區(qū)市。
1990年2月8日，國(guó)家旅游局全國(guó)星評(píng)委公布第三批110家星級(jí)飯店名單。其中，首批五星級(jí)飯店：上海靜安希爾頓大酒店、廣東省白天鵝賓館、中國(guó)大酒店。四星級(jí)飯店：天津喜來(lái)登大酒店、凱悅飯店、水晶宮飯店、上海喜來(lái)登華亭賓館、廣東省中山國(guó)際酒店、富華酒店。
廣東一直是我國(guó)旅游大省、飯店大省，同時(shí)也是我國(guó)星級(jí)飯店最多、五星級(jí)飯店最多的省份。我國(guó)星級(jí)飯店最早是在廣東誕生的。我國(guó)首批四星級(jí)飯店、三星級(jí)飯店均出自于廣東。首批3家五星級(jí)飯店中廣東就占了2家。
在直轄市中，我國(guó)星級(jí)飯店最多的是北京市。1989年10月4日，北京市誕生了首批四星級(jí)飯店：北京長(zhǎng)城飯店、北京昆侖飯店。首批三星級(jí)飯店：北京民族飯店、北京燕翔飯店、北京前門(mén)飯店、北京東方飯店。
首批二星級(jí)飯店：北京德勝飯店、北京光華飯店、北京日壇賓館。北京的五星級(jí)飯店誕生在1991年5月27日，共有6家五星級(jí)飯店：王府飯店、香格里拉飯店、貴賓樓飯店、長(zhǎng)富宮飯店、昆侖飯店、長(zhǎng)城飯店。
上海一直是代表我國(guó)星級(jí)飯店最高服務(wù)品質(zhì)的城市。1989年10月4日，上海誕生首批6家三星級(jí)飯店：上海大廈、上海國(guó)際飯店、上海衡山賓館、上海金沙江大酒店、上海華夏賓館、上海新苑賓館。首批二星級(jí)飯店：上海嘉定賓館。1990年2月8日，上海誕生了首批五星級(jí)飯店和四星級(jí)飯店，五星級(jí)飯店：靜安希爾頓大酒店。四星級(jí)飯店：喜來(lái)登華亭賓館。這兩家飯店都是在我國(guó)飯店業(yè)具有標(biāo)志意義的飯店。
1988年6月28日，上海靜安希爾頓酒店開(kāi)業(yè)，當(dāng)時(shí)，大學(xué)畢業(yè)生能夠進(jìn)入該酒店工作是件非常榮耀的事情。標(biāo)準(zhǔn)間一晚的房費(fèi)相當(dāng)于普通工人20個(gè)月的工資，上海市民如能到酒店餐廳或酒吧消費(fèi)一次，起碼成為幾天內(nèi)會(huì)朋友的談資。正是由于希爾頓酒店的高品質(zhì)服務(wù)，讓它成為中國(guó)首批五星級(jí)飯店。希爾頓酒店集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期應(yīng)該說(shuō)是旗開(kāi)得勝，獲得了較好的品牌影響力。但是由于種種原因，在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)，希爾頓集團(tuán)在中國(guó)發(fā)展并不順暢，比起同時(shí)期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的假日集團(tuán)，市場(chǎng)規(guī)模明顯較小。近5年，希爾頓集團(tuán)明顯加大了在中國(guó)市場(chǎng)的拓展速度。
2017年9月1日，希爾頓集團(tuán)全球官網(wǎng)宣布，上海靜安希爾頓酒店于2018年1月1日撤牌。由此，作為希爾頓酒店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第一家飯店，同時(shí)也是中國(guó)首批五星級(jí)飯店之一的上海靜安希爾頓酒店在歷史上徹底劃了一個(gè)句號(hào)。
90年代，北京建國(guó)飯店、南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的三面旗幟，引領(lǐng)著我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。
從我國(guó)星級(jí)飯店發(fā)展規(guī)模看，90年代，我國(guó)星級(jí)年遞增300家至600家不等，至1999年年底，我國(guó)星級(jí)飯店達(dá)到了3856家。2000年至2009年，我國(guó)星級(jí)飯店年遞增500家至2200家不等，2009年達(dá)到我國(guó)星級(jí)飯店最大規(guī)模，為14639家。2009年為我國(guó)星級(jí)飯店發(fā)展規(guī)模的歷史分界線，從2009年至2016年呈現(xiàn)逐漸萎縮狀態(tài)，星級(jí)飯店逐年遞減，至2016年年底，我國(guó)星級(jí)飯店為11289家。
從我國(guó)五星級(jí)飯店發(fā)展規(guī)模看，90年代，我國(guó)五星級(jí)飯店年遞增基本保持在個(gè)位數(shù)，至1999年年底，我國(guó)五星級(jí)飯店為77家。2000年至2016年，我國(guó)五星級(jí)飯店基本保持了兩位數(shù)增長(zhǎng)，個(gè)別年份甚至有3位數(shù)的增長(zhǎng)，至2016年年底，我國(guó)五星級(jí)飯店為800家。(以上數(shù)據(jù)為納入國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù))
飯店業(yè)是充分競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，理應(yīng)靠市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)供需矛盾。近年來(lái)，飯店業(yè)發(fā)展逐步呈現(xiàn)理性發(fā)展的趨勢(shì)。
社會(huì)貢獻(xiàn)
(一)旅游星級(jí)飯店是我國(guó)改革開(kāi)放的先導(dǎo)行業(yè)
北京長(zhǎng)城飯店作為北京首批四星級(jí)飯店和首批五星級(jí)飯店，北京建國(guó)飯店作為北京首批四星級(jí)飯店，均在我國(guó)改革開(kāi)放中具有標(biāo)志性意義。
1978年10月9日，鄧小平同志會(huì)見(jiàn)美國(guó)泛美航空公司西威爾董事長(zhǎng)后，同民航總局、旅游總局負(fù)責(zé)人談話(huà)時(shí)指出：“利用外資建旅館可以干嘛!應(yīng)該多搞一些”。鄧小平同志的重要講話(huà)為我國(guó)旅游飯店業(yè)對(duì)外開(kāi)放、吸引外資建造飯店指明了方向。
1979年美籍華人陳宣遠(yuǎn)準(zhǔn)備投資2000萬(wàn)美元在北京建造旅游飯店(即后來(lái)的建國(guó)飯店)。1979年6月12日，國(guó)務(wù)院副總理紀(jì)登奎、谷牧在中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理總局上報(bào)的請(qǐng)示中批示“這是我與外資合作建造和經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)旅游飯店，可以作為試點(diǎn)創(chuàng)造點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)各有關(guān)部門(mén)積極給予支持配合，爭(zhēng)取盡快動(dòng)工，明年建成?！比A國(guó)鋒、鄧小平、李先念等15位總理、副總理、副委員長(zhǎng)審批同意。如此眾多的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人為一家吸引外資建造的飯店進(jìn)行審批，體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)這項(xiàng)工作的高度重視。
1980年4月4日，國(guó)家外國(guó)投資管理委員會(huì)批準(zhǔn)3家合資企業(yè)，按審議先后順序，北京航空食品有限公司列為外資審字(1980)第一號(hào)，建國(guó)飯店為外資審字(1980)第二號(hào)，長(zhǎng)城飯店為外資審字(1980)第三號(hào)。在國(guó)家審批的首批3家合資企業(yè)中，旅游飯店就占了2家，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)發(fā)展旅游飯店業(yè)的高度重視，也反映出我國(guó)旅游飯店業(yè)走在了改革開(kāi)放的前列，為我國(guó)逐步探索和完善改革開(kāi)放的偉大事業(yè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(二)飯店星級(jí)是中國(guó)消費(fèi)者最早接受的服務(wù)品牌
星級(jí)飯店是我國(guó)住宿業(yè)中的主流，在行業(yè)處于中高端位置，始終引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展方向，同時(shí)也帶動(dòng)著行業(yè)素質(zhì)的全面提升，服務(wù)水準(zhǔn)得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同。服務(wù)品質(zhì)成為社會(huì)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊。當(dāng)客人來(lái)到異地陌生的環(huán)境中，飯店標(biāo)準(zhǔn)為其提供了選擇參考?，F(xiàn)代旅游者出行規(guī)律是，在居住地選擇出行若干城市相同標(biāo)準(zhǔn)的飯店，享受相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化為旅游者提供了預(yù)訂的便利化和高效率。其預(yù)訂是可以預(yù)期的，值得信賴(lài)的。
“星級(jí)”已經(jīng)成為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞，許多窗口行業(yè)紛紛借用“星級(jí)”打造自己的服務(wù)等級(jí)，如星級(jí)醫(yī)院、星級(jí)養(yǎng)老院、星級(jí)銀行、星級(jí)列車(chē)、星級(jí)郵局等。由此看出，我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度對(duì)社會(huì)服務(wù)業(yè)的巨大貢獻(xiàn)。
浙江省一位從事民宿經(jīng)營(yíng)的總經(jīng)理認(rèn)為：飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就是我國(guó)住宿業(yè)的憲法，正是由于30年來(lái)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，才奠定了我國(guó)住宿業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的根基，使星級(jí)飯店服務(wù)引領(lǐng)整個(gè)住宿業(yè)。現(xiàn)在的主題酒店標(biāo)準(zhǔn)、精品酒店標(biāo)準(zhǔn)、民宿標(biāo)準(zhǔn)都是在學(xué)習(xí)借鑒星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上形成的。
(三)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)成為我國(guó)飯店投資者的重要依據(jù)
飯店業(yè)是一種投資風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)，飯店建造和管理也是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，產(chǎn)業(yè)鏈涉及專(zhuān)業(yè)的投資公司、咨詢(xún)公司、管理公司、設(shè)計(jì)公司、工程公司、裝飾公司及飯店用品等相關(guān)公司。改革開(kāi)放初期，各地建造和改造飯店的積極性很高，但是在設(shè)計(jì)、建造、改造中確實(shí)有標(biāo)準(zhǔn)不明的問(wèn)題，飯店業(yè)發(fā)展迫切需要相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)，按照市場(chǎng)定位和標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，是最科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、合理的生產(chǎn)方式。在民用建筑中，醫(yī)院和飯店的設(shè)計(jì)是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的，具有一定特點(diǎn)和規(guī)律，因?yàn)樗婕翱v向的交通和平面的流程。醫(yī)院設(shè)計(jì)不好會(huì)引起交叉感染，飯店設(shè)計(jì)不好會(huì)起客流和服務(wù)流的沖突。而星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)恰恰規(guī)避了這些風(fēng)險(xiǎn)，解決了設(shè)計(jì)和建造中不科學(xué)、不合理、不經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。因而，飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)成為相關(guān)機(jī)構(gòu)建造飯店必不可少的工具書(shū)。
(四)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)成為旅游行政部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要抓手
改革開(kāi)放前十年，我國(guó)旅游飯店沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。行政管理部門(mén)對(duì)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的高低、經(jīng)營(yíng)管理效益的好差，都沒(méi)有評(píng)價(jià)依據(jù)。實(shí)施飯店星級(jí)制度后，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)成為旅游行政部門(mén)重要的工作抓手。在90年代，加快飯店星級(jí)評(píng)定步伐成為各級(jí)旅游行業(yè)管理部門(mén)的重要工作。評(píng)星和復(fù)核的過(guò)程，就是對(duì)標(biāo)檢查的過(guò)程，就是健全各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程，就是提升服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程，就是查找不足補(bǔ)短板的過(guò)程，就是自我提升的過(guò)程。
近年來(lái)，上海市星評(píng)委辦公室積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，每年年初，星評(píng)辦都要召集當(dāng)年復(fù)核的飯店負(fù)責(zé)人會(huì)議，動(dòng)員和布置復(fù)核工作，檢查相關(guān)的材料和檔案，并提出具體的工作要求。會(huì)后，再一對(duì)一地對(duì)飯店進(jìn)行輔導(dǎo)和檢查。由于他們的工作細(xì)致認(rèn)真，給予了飯店切實(shí)的幫助，飯店感受到了全面的提升。旅游行業(yè)管理部門(mén)同時(shí)為星級(jí)飯店建立起了全面、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)制度，為科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了依據(jù)，為飯店資產(chǎn)管理、產(chǎn)權(quán)交易提供了便利，也為形成飯店業(yè)的大數(shù)據(jù)奠定了基礎(chǔ)。
(五)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)使星級(jí)飯店成為最早與國(guó)際接軌的行業(yè)
我國(guó)對(duì)旅游飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，是國(guó)際飯店業(yè)通行的慣例。星級(jí)制度是國(guó)際旅游業(yè)中的通用語(yǔ)言，實(shí)施這一制度，可以非常地方便國(guó)際旅游者，有效地滿(mǎn)足他們?cè)趪?guó)外進(jìn)行旅游活動(dòng)的客觀要求。星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)具有鮮明的中國(guó)特色，同時(shí)又符合國(guó)際規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)，為我國(guó)旅游飯店在建造和改造上提出了具體的專(zhuān)業(yè)規(guī)范，在管理上提出了統(tǒng)一準(zhǔn)則和目標(biāo)，在服務(wù)上提出了統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使我國(guó)飯店業(yè)可以從整體上較快達(dá)到國(guó)際飯店業(yè)水準(zhǔn)。在飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)下，我國(guó)飯店業(yè)成為最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。2017年9月10日，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》發(fā)表了邁克·莫里斯關(guān)于中美兩國(guó)對(duì)比的文章，他建議美國(guó)人應(yīng)當(dāng)?shù)奖本?、上海最好的飯店看一看，他們?huì)提供紐約、倫敦和巴黎都比不了的服務(wù)水準(zhǔn)。
(六)塑造國(guó)家形象、展示中國(guó)服務(wù)的平臺(tái)
北京申辦2008年國(guó)際奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)時(shí)期，國(guó)際奧委會(huì)評(píng)估團(tuán)經(jīng)過(guò)實(shí)地考察和答辯，最后在向總部遞交的報(bào)告中，星級(jí)飯店在交通、環(huán)保等13個(gè)大項(xiàng)中獲得了唯一的滿(mǎn)分，充分反映出國(guó)際社會(huì)對(duì)我國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)的高度認(rèn)可。近年來(lái)，我國(guó)星級(jí)飯店又出色承接了上海亞信會(huì)、杭州G20峰會(huì)、北京“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇等重大國(guó)際活動(dòng)，星級(jí)飯店提供的中國(guó)服務(wù)魅力成為一道亮麗的風(fēng)景線。
而今，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)再次面臨“與時(shí)俱進(jìn)”，對(duì)于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修訂，行業(yè)都很關(guān)注。國(guó)家旅游局已于2017年9月正式啟動(dòng)了相關(guān)工作。
如果說(shuō)過(guò)去的30年，實(shí)施星級(jí)評(píng)定制度的飯店業(yè)成為了社會(huì)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊，那么今后的30年，我國(guó)的旅游飯店業(yè)有望著眼于中國(guó)服務(wù)之根本，再度發(fā)力，為我國(guó)從旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)的跨越作出歷史性貢獻(xiàn)。